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Lo que debes saber de Garantías legales en productos y servicios online

Desde el día 1 de Enero de 2022, ha entrado en vigor la nueva ley de garantías de bienes y contenidos digitales. ¿Cómo te afecta a ti? Si eres consumidor de contenido online o contratas bienes y servicios a través de internet este blog te interesa. En nuestro caso operamos a través de nuestra tienda 100% BSQ Store, donde vendemos productos de las categorías electrodomésticos y electrónica.

Objetivos

  1. El primer objetivo es regular de venta de bienes y servicios online, como también las suscripciones, descargas o cualquier tipo de interacción por medio digital (ordenador, móvil o tablet)
  2. En segundo lugar se busca modificar la forma en la que se aplican garantías a las compras.

¿Cuándo aplica?

La normativa aplica tanto si el cliente paga un precio a cambio de un producto o servicio como si proporciona sus datos personales para el uso de contenido digital en cualquier plataforma.

Esta reforma modifica la parte de la garantía legal: afecta al conjunto de bienes, servicios o contenidos digitales que no cumplen con los requisitos que explicamos en el siguiente punto. Dado el caso debe procederse a la reparación o sustitución, reducción en el precio pactado por ambas partes o anulación del contrato.

¿A qué productos o servicios aplica?

  • Productos lisos para la venta o productos encargados por el cliente puestos para su elaboración
  • Productos digitales que incluyan servicios o contenidos digitales
  • Descargas, suscripciones y accesos a servicios o contenidos digitales

¿A qué productos no aplica?

  • Animales vivos
  • Productos de segunda mano
  • Servicios no digitales, independientemente de si se han usado medios digitales para contratar dicho servicio
  • Servicios de comunicaciones electrónicas: acceso a internet, telefonía, transmisión por radio
  • Contenidos o servicios digitales ligados a la salud o sanidad
  • Juegos de azar (apuestas)
  • Servicios financieros
  • Programas de codificación libres o gratuitos descargados por propia voluntad
  • Contenidos digitales puestos a disposición del público (películas, series…)

¿Cuándo se aplica la garantía?

Cuando no se cumple alguno de los requisitos objetivos o subjetivos establecidos, o cuando no se haya realizado correctamente la integración o instalación del producto.

Requisitos subjetivos

  1. Ajustarse a la descripción, tipo de producto, cantidad, funcionalidad, compatibilidad e interoperabilidad establecidos en la publicidad o condiciones generales.
  2. Ser aptos para la finalidad específica para la que se solicitó el producto o servicio, habiendo confirmado la empresa que así funciona.
  3. Entregarse junto a todos los accesorios e instrucciones sobre la instalación, integración y asistencia en caso de contenido digital según se exponga en la publicidad.
  4. Facilitarse con las actualizaciones según lo establezca la publicidad, condiciones particulares o generales.

Requisitos objetivos

  1. Ser aptos para las finalidades a las que se destinan los bienes, servicios o contenidos digitales según se ha expuesto. Hay que tener en cuenta las normas legales, técnicas y los códigos de conducta específicos que puedan existir.
  2. Poseer la calidad y corresponder con la descripción de la muestra del producto, facilitada con la versión de prueba o vista por el consumidor antes de realizar la compra.
  3.  Entregarse o suministrarse cuando sea de aplicación, junto a los accesorios (embalaje e instrucciones) que el cliente debe recibir.
  4. Tener la cantidad, cualidades y características que presentan normalmente los bienes y contenidos digitales del mismo tipo a los facilitados: durabilidad, funcionalidad, compatibilidad, seguridad y accesibilidad.
  5. Facilitarse, cuando los productos digitales, servicios o contenidos digitales sean adquiridos con la versión más reciente, actualizaciones necesarias una vez establecido el contrato (de tres años de garantía).

*Cuando se prevea el suministro continuo de contenidos o servicios digitales durante un plazo de tiempo, deben cumplirse los requisitos pactados. Sin embargo, si durante la compra y aceptación de condiciones se especifica una característica del producto se aparta de las condiciones y el cliente firma el contrato, no se realizarán excepciones en ese apartado. Leer las condiciones y términos.*

¿Qué pasa si el cliente no instala las actualizaciones? 

La empresa no se hace responsable de daños o pérdidas del acceso al contenido o servicio digital si el cliente no instala las actualizaciones habiendo sido avisado por el proveedor del producto, servicio o contenido digital. También se le dará la razón al cliente si la actualización es defectuosa o provoca fallos en el producto, servicio o contenido digital.

¿Cuándo se ha de responsabilizar la empresa de una instalación o integración defectuosa?

La empresa solo se debe responsabilizar de la instalación de bienes cuando la compra haya sido realizada por

  1. La empresa o alguien bajo su responsabilidad, siempre y cuando la instalación aparezca como incluída en el contrato
  2. El cliente, si la instalación del bien es incorrecta por diferencias en las instrucciones de instalación o integración proporcionadas. 

¿Qué sucede si no se cumple alguno de los requisitos establecidos? 

Cuando el producto encargado o servicio o contenido digital suministrado no cumple con alguno de los requisitos mencionados, es defectuoso o cuando la instalación no se ha llevado a cabo correctamente, se aplicará la garantía legal.

En cuanto se aplique la garantía, el cliente puede elegir entre la reparación o sustitución, reembolso parcial del precio abonado o la resolución del contrato y la indemnización por daños y prejuicios. En el caso de la venta a plazos, el cliente puede suspender el pago de una parte pendiente del precio hasta que la empresa realice la reparación, sustitución o se acuerde el reembolso.

Si se da el caso de vulneración de derechos terceros como el de la propiedad intelectual, el cliente puede solicitar alguna de las opciones indicadas más arriba, salvo que la ley establezca la nulidad del contrato.

¿En qué situación se debe realizar la reparación o sustitución?

 El cliente tiene derecho a elegir entre reparación y sustitución del producto, servicio o contenido facilitado; salvo que una de las dos opciones sea imposible o la opción elegida suponga un gasto desproporcionado para la empresa.

La reparación o sustitución se debe realizar de forma gratuita para el cliente, en un plazo de tiempo razonable y sin mayores inconvenientes. Esta solución corre a cargo de la empresa para generar el menor número de inconvenientes posibles.

¿Cuándo procede a realizar la reducción del precio o la resolución del contrato?

El cliente puede exigir un reembolso parcial de precio o resolución del contrato cuando la reparación o sustitución del producto:

  1. Resulten imposibles o desproporcionadas respecto al valor de lo entregado o facilitado.
  2. No se hayan realizado
  3. Se hayan realizado, pero con inconvenientes para el cliente, sin incluir la retirada o instalación de los bienes sustitutos, o en el plazo acordado de tiempo. 
  4. Vuelva a surgir el defecto o incumplimiento de alguno de los requisitos objetivos o subjetivos. 
  5. El defecto o incumplimiento sea de tal magnitud que justifique la reducción inmediata del precio o la resolución del contrato.
  6. La empresa ha declarado o se deprenda de las circunstancias, que no podrá arreglar ni sustituir los bienes, contenidos o servicios digitales defectuosos.

No procede la resolución cuando la falta de conformidad o defecto sea de mínima importancia, lo cual debe ser acreditado por la empresa. Sin embargo, aunque la falta sea de escasa importancia, sí perderá la resolución si el cliente ha facilitado sus datos personales para obtener contenido o servicio digital.

¿Cómo se calcula la reducción del precio o reembolso parcial?

La reducción del precio o reembolso parcial será el equivalente a la diferencia entre el valor del bien o contenido digital que abonó el cliente y el valor actual del bien o contenido digital defectuoso.

En el caso de suscripciones que se suministran durante un periodo de tiempo a cambio de un precio, la reducción de este será proporcional a los días que el cliente ha disfrutado del producto antes de cancelar dicha suscripción.

¿Cómo se realiza la resolución del contrato?

Cuando la reparación o sustitución del producto, servicio o contenido digital sea inviable, el cliente ha de solicitar expresamente su intención de resolución de contrato. 

Si es un producto, la empresa debe:

  1. Reembolsar al cliente el precio pagado por los bienes una vez los reciba o haya justificado su devolución. 
  2. Soportar los costes de devolución del producto.

El cliente siempre ha de devolver los bienes a la empresa, a costa de la misma.

Si lo adquirido es contenido o servicio digital y procede a la resolución del contrato, la empresa debe:

  1. Reembolsar al cliente los importes que haya pagado
  2. En caso de suscripciones a contenidos o servicios digitales por periodos de tiempo pautado, se debe reembolsar la parte proporcional del precio pagado por ese periodo en el cual el cliente ha disfrutado de dicha suscripción. 
  3. Cumplir con la normativa de protección de datos
  4. Dejar de usar cualquier contenido distinto a los datos personales proporcionados; salvo que el contenido no tenga ninguna utilidad fuera del contexto, esté exclusivamente relacionado con la actividad del cliente durante el periodo de suscripción, haya sido agregado con otros datos que solo se puedan cambiar con esfuerzos desproporcionados, haya sido generado conjuntamente por el cliente y otras personas puedan estar haciendo uso del contenido.
  5. Poner a disposición del cliente bajo petición previa sin cambios ni impedimentos, en un plazo razonable y un formato legible electrónicamente.
  6. Podrá impedir al cliente cualquier utilización posterior de los contenidos o servicios digitales haciendo que estos no sean accesibles. 

El cliente debe:

  1. Dejar de emplear contenidos o servicios digitales o ponerlos a disposición de terceros.
  2. Devolver los contenidos digitales suministrados en un soporte material a cargo de la empresa en un plazo de 14 días a partir de cuando se comunica que desea devolver el contrato. 
  3. No se le podrá reclamar ningún pago por uso realizado de los contenidos o servicios digitales durante el periodo previo a la resolución del contrato.

Cuando se trate de una suscripción (explicada anteriormente) y el cliente retira su consentimiento para el tratamiento de sus datos personales antes que venza el plazo de suscripción, la empresa debe disolver el contrato sin exigir el cliente un pago por penalización. 

¿En qué plazo y cómo se debe realizar el reembolso?

 Cuando se proceda al reembolso total, este debe realizarse en menos de 14 días desde la fech en la que el cliente comunica su deseo de resolver el contrato. Sin embargo, si es un contrato de bienes, el plazo de reembolso comienza desde la recepción de bienes defectuosos de la empresa, aportados por el cliente; a partir de ese momento, el plazo es también de 14 días. *Salvo que se haya pactado de otra forma con anterioridad*

¿Cuánto dura la garantía?

  1. Tres años desde la entrega del producto. El plazo de garantía establecido en las condiciones de productos digitales no puede ser inferior a esos tres años.
  2. Si es un producto de segunda mano, la garantía se establece en las condiciones; pero no puede ser inferior a un año.
  3. Dos años desde la descarga o acceso al contenido o servicio digital. 
  4. Dos años desde la entrega de contenido digital en versiones físicas como por ejemplo un DVD.

¿Desde cuándo comienza a contar la garantía? 

Desde el momento que se realice el suministro del bien o servicio digital o la fecha que figure en la factura.

¿A quién corresponde probar la causa del defecto?

Al cliente, siempre y cuando en los dos primeros años de garantía empiece a fallar el producto. Si la empresa justifica que el defecto es incompatible (por mal uso, falta de cuidado, etc), la garantía no podrá ser aplicada

Si el defecto aparece durante el tercer año de la garantía, el cliente deberá probar que el defecto existía cuando se entregó el bien.

Los plazos de la garantía se reanudan en el momento que la empresa recibe el producto o servicio defectuoso. A partir de ese momento, la garantía vuelve a tener el mismo plazo que al principio pues se le devuelve al cliente un producto nuevo o reparado.

¿A quién reclama el cliente y a quién reclama la garantía?

Los clientes deben reclamar a la empresa que les ha proporcionado el bien o contenido digital. Sin embargo, sí supone un esfuerzo desmesurado, puede contactar al fabricante directamente. 

En el caso de la empresa, si esta tiene que reclamar algo; tiene un plazo de tiempo de un año para reclamar al responsable del defecto. Por ejemplo, al productor, distribuidor, transportista. Una vez probados los defectos causados por alguno de los terceros citados arriba, estos mismos deben hacerse cargo del coste de los daños hechos o defectos de fábrica.

¿Se puede modificar el contenido o servicio digital?

Cuando hablamos de una suscripción o acceso a contenidos o servicios digitales durante un plazo de tiempo determinado, la empresa puede modificar los contenidos o servicios digitales si se cumplen los siguientes requisitos:

  1. El contrato permite tal modificación por una razón válida.
  2. La modificación se realiza sin costes adicionales.
  3. El cliente es informado de forma clara sobre dicha modificación.
  4. En caso de que el cliente tenga derecho a resolver el contrato, se le informa con una antelación razonable y soporte duradero. 

En estos casos, el cliente puede resolver el contrato si la modificación afecta negativamente al producto o servicio. El cliente tendrá treinta días naturales a partir de la recepción de la información o del momento de la modificación. 

El cliente no podrá resolver el contrato si la empresa le ha ofrecido la posibilidad de mantener sin costes adicionales los contenidos o servicios sin modificación alguna.

¿Qué es la garantía comercial?

La garantía comercial es aquella o aquellas mejoras voluntariamente ofrecidas al cliente, añadidas adicionalmente a las que venían con la garantía original. Si el productor ofrece una garantía comercial adicional, será responsable de la reparación o sustitución. 

La declaración de esta garantía se debe entregar en un soporte duradero y estar redactada de forma clara y comprensible. Incluirá lo siguiente:

  1. Declaración precisa de que la garantía comercial no afecta a la aplicación de la garantía de la empresa incluyendo gastos de envío, mano de obra y materiales.
  2. Nombre y dirección del garante.
  3. Procedimiento a seguir.
  4. Designación de bienes o contenidos con garantía comercial.
  5. Condiciones de la garantía: plazo y alcance territorial.

¿Qué requisitos y durante cuánto tiempo debe existir servicio técnico y repuestos?

El productor ha de garantizar un servicio técnico de calidad y piezas de repuesto durante un plazo de diez años.

No está permitido incrementar precios de los repuestos y aplicarlos a reparaciones.

La lista de precios de los repuestos debe estar a disposición del público como el resto de servicios ligados a la empresa. 

El cliente podrá recuperar los bienes entregados para su reparación durante un año desde el momento de la entrega.

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